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1(綜合平衡計分卡的產生及特點。經濟環(huán)境的變化會導致銀行經營和管理模式發(fā)生變化，并推進銀行績效評價體系需要進一步完善。綜合平衡計分卡(Balanced Sc。re Card)是美國哈佛商學院的羅伯特S卡普蘭和戴維P諾頓兩位教授提出的一種績效測評體系。其不再單純的以利潤和現金流量進行業(yè)績評價，而是以價值最大化為目標，關注公司當前和未來價值的判斷，因而更加注重對企業(yè)的智力資本、創(chuàng)新能力、市場占有率等非財務指標的關注。

2(綜合平衡計分卡的四個評價指標。主要從四個方面對目標做出考評，即財務、內部經營、客戶、學習和成長。

(1)財務業(yè)績指標。財務衡量的目的是促使各經營單位將自己的財務目標同自己的戰(zhàn)略相聯系。財務績效的衡量為計分卡所有其他方面目標的衡量提供基礎依據。經營單位在不同的發(fā)展階段的財務測量指標是不同的，但總的來說，主要衡量收入增長指標、成本管理指標和資產利用指標三個方面。衡量收入增長的指標具體可以考慮，如市場份額的增加、銷售收入的增長、新定價戰(zhàn)略的數量等;成本管理指標具體可以考慮單位成本的下降、間接費用所占百分比等;資產利用指標可以考慮資金周轉率和資本回報率等。

(2)客戶指標。客戶是銀行生存和發(fā)展的基礎，銀行應以客戶為向導，為客戶創(chuàng)造價值是銀行管理者應有的經營理念。客戶指標使公司能夠把自己的核心客戶的服務結果衡量標準同其他所選的客戶群體和市場部分相銜接。客戶指標一般包括市場份額、客戶保持率、新客戶獲得率、客戶盈利能力、客戶滿意度等。

(3)內部經營指標。為內部經營過程制定目標和評估手段是綜合平衡計分卡制度的重要特征。內部經營主要從創(chuàng)新過程、經營過程、售后服務三個方面進行衡量。創(chuàng)新方面的衡量指標主要是新產品的開發(fā)速度、產品及設計水平、研究開發(fā)費用的投入產出率以及研究開發(fā)費用增長率。在經營過程中，業(yè)績評價的指標可以和作業(yè)成本法、全面質量管理結合使用，從而可以提高會計信息的準確性以及生產時間、產品質量等狀況。

(4)學習和成長方面。其主要目的就是使經營者實現財務、客戶和內部經營程序的規(guī)劃，同時也是經營者在綜合平衡計分卡的其他三項內容取得高分的推動力量和知識基礎。學習和成長主要考核三個方面的內容:員工的素質、信息管理能力、員工積極性的激發(fā)及授權和聯合。

平衡計分卡的四個層面內容之間是互相聯系、相互影響的。四個指標體系中，以財務指標為根本，因為它具有很強的可操作性，其他三個方面的指標最終都是為了提高財務目標而提供各自的貢獻的。內部經營的不斷改善、產品的更新加快以適應客戶的需求、員工素質的提高和服務質量的提高，才會使得客戶的滿意程度不斷提高，擴大企業(yè)產品的市場占有率，最終提升企業(yè)的業(yè)績。評價指標和平衡計分卡之間存在一定的因果關系，企業(yè)的戰(zhàn)略目標的實現需要影響企業(yè)的各種因素之間的協調發(fā)展，評價指標也具有相互推動的作用。例如，財 務業(yè)績的提升需要現有產品的銷售量的增加或者新產品的銷售，要么來自原有客戶的購買，要么是新客戶的加入，進行分析以后可以了解企業(yè)產品的未來發(fā)展趨勢和客戶的忠誠程度以及新客戶的獲得率，同時可以對客戶利潤率進行分析，加強客戶管理。